Intento de censura es el camino más rápido hacia la mala publicidad, una lección que Union Street Guest House desea que hayan aprendido antes.
La política de larga data de ese negocio de cobrar a las fiestas de bodas por críticas negativas en línea resultó contraproducente esta semana - épicamente - cuando Internet colectivamente decidió que no les gustaba la actitud del hotel Hudson, Nueva York.
Después de casi 1, 000 reseñas de una estrella en Yelp más tarde, la compañía emitió un comunicado diciendo que la política estaba destinada a ser una broma. Si eso es cierto, apenas importa: Internet se decidió, lo que dejó a este negocio con un deterioro en sus resultados de búsqueda.
Censura como política de la compañía
Nuestra historia comienza con un pequeño hotel en el estado de Nueva York. Y cuando digo minúsculo hotel, me refiero al tipo de lugar con nueve habitaciones, todas con nombres como "The Library" o "The Thunderbird Suite". Me refiero al tipo de lugar con muebles anticuados, y no hay desayuno gratis. Me refiero al tipo de lugar con un sitio web que se ve así:
Esa es una computadora elegante. De todos modos, este no es un hotel Hilton homogeneizado: tiene la intención de ser una experiencia. Una experiencia que los dueños pensaron que algunas personas simplemente no entenderán.
"Por favor, sepan que a pesar del hecho de que las parejas de novios adoran Hudson y nuestra posada, es posible que sus amigos y familiares no lo hagan", dijo el sitio web de la compañía antes de entrar en su ahora infame política de revisión negativa.
"Si ha reservado la posada para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para que los huéspedes permanezcan en USGH habrá una multa de $ 500 que se descontará de su depósito por cada revisión negativa de USGH colocado en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su partido y / o asistir a su boda o evento ".
Durante años, esta política estaba en el sitio web del hotel, y casi nadie lo notó. Esta semana eso cambió: la regla se volvió viral, lo que provocó cobertura en casi todos lados.
Cualquiera que entienda Internet sabe lo que sucederá después. La gente de la Web, indignados por lo que vieron como un intento de censura, decidieron castigar a esta compañía dejando malas críticas. Dentro de las 12 horas, Yelp tuvo alrededor de 1, 000 reseñas de una estrella para el hotel, muchas de personas que admitieron que en realidad nunca se hospedaron allí.
@jhpot Pitchforks aquí! ¡Consigue tus horcas aquí! ¡No puede odiar a una pequeña empresa que no tiene acceso a Internet sin una horca!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 de agosto de 2014
Al intentar controlar el daño, los propietarios del hotel publicaron una respuesta en su página de Facebook, básicamente diciendo que la política en sí misma era una broma.
"La política ... fue puesta en nuestro sitio como una respuesta irónica a una boda hace muchos años", dijo la declaración. "Estaba destinado a ser derrotado hace mucho tiempo y ciertamente nunca se hizo cumplir".
Esto no ha disminuido el flujo de críticas negativas, muchos se niegan a creer que fue una broma, y al menos una revisión de Yelp anterior a la controversia sugiere que el hotel de hecho cobró una boda en esta línea.
Yelp, por su parte, está eliminando publicaciones dejadas por no clientes. Al contrario de un mito popular, Yelp no exige pago para eliminar críticas falsas Investigando el algoritmo de calificación de Yelp: cómo se propaga Internet Memes Investigando el algoritmo de calificación de Yelp: cómo Difusión de Memes en Internet Muchas pequeñas empresas en Yelp creen que el servicio de revisión manipula su algoritmo de calificación. ¿Pero es verdad? Detallamos esa investigación con cuentas en primera persona y entrevistas con gerentes de Yelp. Lee mas .
En realidad, es un desastre para el hotel, y probablemente nunca sepamos qué estaban pensando exactamente. Lo que sí sabemos es que esto era evitable, así que esto es lo que cualquier empresa puede aprender de este reciente colapso en las redes sociales.
1. No intente controlar las revisiones. Nunca.
La esencia de Internet es la libertad de expresión. Decirle a un usuario de Internet que no puede hablar libremente es el mayor error que puede cometer en línea, y será contraproducente.
Los sitios como Yelp tienen una asombrosa cantidad de poder sobre las empresas locales. Los días de las páginas amarillas han desaparecido hace mucho tiempo, lo que significa que la mayoría de los clientes buscarán en Google su empresa, donde las opiniones de los clientes son extremadamente visibles.
Esto significa que un cliente iracundo tiene el poder de causar un daño severo a una pequeña empresa, especialmente si no tiene muchas revisiones. Teniendo en cuenta esto, los propietarios pueden sentir la necesidad de tomar cartas en el asunto por sus propias manos, buscando revisiones negativas con amenazas legales. ¿Dejando una revisión en línea? Palabra correcta para evitar acciones legales ¿Dejando una revisión en línea? Palabra correcta para evitar la acción legal Las empresas están persiguiendo a los comentaristas y revisores negativos con amenazas de acciones legales. ¿Qué tan serio es este problema y qué puede hacer para recibir una carta inesperada de un abogado? Lea más o tarifas.
No lo hagas Hacer esto, en el mejor de los casos, molestará aún más a su cliente, lo cual no será bueno para su reputación. En el peor de los casos, su negocio se convertirá en una sensación de redes sociales por todas las razones equivocadas.
No puedes ganar con amenazas. Ni siquiera lo intentes.
Una vez dicho esto, si una crítica es obviamente falsa, la plaga de la web: críticas falsas y cómo detectarlas La plaga de la web: críticas falsas y cómo detectarlas Las "reseñas de usuarios" son en realidad un fenómeno bastante reciente. Antes de la prevalencia de Internet, las evaluaciones de los usuarios se llamaban testimonios, y solo las veías en comerciales de televisión y páginas de productos. Hoy en día, cualquiera puede escribir algo ... Leer más, por lo general, puede informarlo al sitio en cuestión y lo eliminarán. Pero si una revisión proviene de un cliente real, las amenazas no lo llevarán a ningún lado.
2. Responda a las revisiones, pero con humildad
He trabajado en el servicio. He leído No siempre es correcto. Sé que a veces los clientes tienen derecho a hacer una patraña, y que el deseo de defenderse después de que escriben una crítica sin sentido será fuerte.
Pero en serio, incluso si las personas son completamente irrazonables, no es un negocio que sea bueno señalar esto. Entrar en una competencia pública de gritos en un sitio como Yelp o TripAdvisor no lo ayudará.
La respuesta anterior es un buen ejemplo de esto: la palabra "actitud" entre comillas sorprendió a muchos usuarios de Internet por considerarla odiosa, lo que a su vez llevó a que muchos de ellos se unieran a la furiosa multitud en Yelp.
Desea que su empresa parezca amigable y que se esfuerce por mejorar. Tenga cuidado con su redacción y evite todo lo que pueda parecer pasivo agresivo. Está bien explicar por qué algo salió mal, pero nunca atacar al revisor. Sé la mejor persona: cualquiera que lea te lo respetará.
3. Pregunte a los clientes felices por las revisiones
Obtendrá críticas negativas a veces, así es como es. De hecho, es menos probable que algunas personas confíen en un negocio porque no tiene revisiones negativas: parece sospechoso.
Parte de esto es la naturaleza humana. Es más probable que las personas publiquen una reseña en línea si tuvieron una mala experiencia, porque deben expresar su opinión acerca de la mala experiencia.
Sin embargo, puede contrarrestar esta tendencia: si cree que un cliente realmente disfrutó de su servicio, mencione que realmente podría usar algunas críticas positivas. Los clientes sinceramente agradecidos pueden no pensar en dejar una reseña, pero si se los pregunta, al menos aumentará las probabilidades. Dale un tiro.
Constantemente ser mejor
Muchos usuarios de Reddit compararon Union Street Guest House con Amy's Baking Company, un restaurante que hizo que una desastrosa aparición televisiva empeorara al lanzarse una diatriba en las redes sociales:
No creo que Union Guest House esté cerca de ese nivel de arrogancia, personalmente. Me da la sensación de que han aprendido de la experiencia, y el resultado será un mejor servicio al cliente.
¿Qué piensas? Déjame saber tus pensamientos, y siéntete libre de señalar cualquier otra fusión notable, y lo que crees que las pequeñas empresas pueden aprender de ellos.